Главная » 2013 » Лютий » 14 » Особенности программы подготовки стюардов на "Донбасс Арене"
13:20
Особенности программы подготовки стюардов на "Донбасс Арене"
Исходя из того, что в 2012 году в Украине проводился Чемпионат Европы по футболу UEFA 2012, программа профессиональной подготовки стюардов имела огромное значение для успешности футбольного форума. В связи с этим перед менеджментом каждого из 4-х принимающих стадионов остро стоял вопрос построения эффективной и рациональной системы стюардинга.
Это было обусловлено резким ростом количества нарушений безопасности и правопорядка во время проведения спортивно-массовых мероприятий на стадионах, а также фактическим отсутствием какой-либо профессиональной программы подготовки стюардов, так как в Украине до недавнего времени профессия стюарда официально не существовала.
В Европе же профессия стюарда прошла достаточно длительный период своего формирования и совершенствования, в ее создании принимали самое активно участие специалисты различных отраслей наук по безопасности, менеджменту, экономике, психологии и педагогике. Однако, несмотря на существование отлаженных европейских практик подготовки стюардов, их простой перенос на украинские реалии оказался неэффективным, так как европейские методики не учитывали наш славянский менталитет, несовершенство законодательной базы, нашу культуру «боления» и другие локальные особенности. Поэтому проблема адаптации существующих европейских практик подготовки стюардов в соответствии с требованиями FIFA и UEFA под украинские реалии стала настоящим вызовом для менеджмента «Донбасс Арены», и прошедший EURO 2012 показал, что эта задача была с честью решена.
Предыстория возникновения стюардинга на «Донбасс Арене»
Еще на этапе проектирования стадиона «Донбасс Арена» было принято решение о внедрении на стадионе европейского подхода к организации спортивно-массовых мероприятий под названием 3S (Safety, Security and Services). В рамках этого подхода все вопросы обеспечения безопасности, защищенности и комфорта зрителей возлагаются на специально подготовленную категорию временного персонала стадиона – стюардов. Это в корне отличалось от «силового» подхода, исповедуемого на то время в Украине, при котором основной упор делался на присутствие в качестве сил сдерживания снаружи и внутри большого количества сотрудников МВД. Естественно, что при таком подходе вопросы обеспечения комфорта зрителей отходили на задний план, и это накладывало свой отпечаток на профиль зрителя и, как следствие, доходы матчевого дня.
Для практического изучения европейских систем стюардинга наши специалисты посетили стадионы ведущих западноевропейских футбольных держав (Нидерланды, стадион Amsterdam Arena; Португалия, стадион Da Luz; Англия, стадионы Emirates и Wembley; Германия, стадион Allianz Arena; и другие).
На всех вышеупомянутых стадионах, кроме Wembley, отбор и подготовку стюардов проводят собственные специалисты стадиона, которые готовят будущих стюардов по программам, разработанным в соответствии с требованиями местного законодательства, спецификой самого стадиона и требованиями стадионного оператора, поэтому каждая из программ имела свои незначительные локальные особенности.
Стюарды Wembley - это аутсорсинговый персонал, подбором и подготовкой которого занимаются независимые рекрутинговые агентства. Недостатком такого подхода, по нашему мнению, является недостаточное знание стюардами:
Структуры и топологии стадиона;
Функционала работы на этом стадионе;
Особенностей правил безопасности.
Но, в общем, вышеупомянутые стадионы проводят подготовку стюардов по
похожим схемам, отличающимся лишь в количестве часов, отведенных на тот
или иной тематический модуль. По нашему мнению, такая программа подготовки является не совсем оптимальной по следующим причинам:
Отсутствие логической завершенности программы;
Подготовка персонала происходит по общей программе, без
функциональной специализации на программы подготовки стюардов, старших
стюардов и супервайзеров;
Обучение проводится только в форме лекций и практических занятий, без применения современных методов обучения.
Подход "Донбасс Арены"
При построении системы профессиональной подготовки стюардов на «Донбасс Арене» было принято решение осуществлять ее в виде тщательного первоначального отбора кандидатов, для которых затем проводились специализированные теоретические лекции в сочетании с практическими тренингами и занятиями в группах. При этом важное значение приобрело установление связи между уровнем профессионально критичных персональных качеств и специализированными знаниями, навыками, умениями, мотивационной сферой, уровнем психологической, психофизической, физической и непосредственно готовностью к профессиональной деятельности стюардов.
В результате, на стадионе «Донбасс Арене» была реализована программа подготовки стюардов с учетом требований к профессиональным качествам, присущим стюардам в профессиональной деятельности и локальной специфики, а именно:
Профессиональная компетентность (знания и опыт работы в данной области);
Способность управлять людьми (лидерские качества, способность
максимально использовать возможности сотрудников с помощью правильных
действий, четко формулировать задачи);
Ответственность (самоконтроль, беспристрастность, лояльность, самокритичность);
Мотивация достижения успеха (энергичность, инициативность, способность к упорной работе, нацеленной на результат);
Оперативное мышление (способность к продуцированию идей, гибкость мышления, способность находить нетривиальные решения);
Тенденция к развитию и изменениям (желание развиваться, способность
видеть необходимость принятия решений и предполагать пути развития);
Коммуникативные и организаторские способности (способность общаться с людьми, слушать и слышать клиентов «Донбасс Арены»);
Стрессоустойчивость.
Программа подготовки стюардов «Донбасс Арены» состоит из 5 блоков подготовки, которые включают в себя 10 модулей:
Психологическая подготовка (4 модуля);
Медицинская подготовка (1 модуль);
Пожарная безопасность (2 модуль);
Физическая подготовка (2 модуля);
Тактико-специальная подготовка (1 модуль).
В указанных выше модулях можно выделить познавательную и учебно-профессиональную части. Первая формирует у стюардов теоретические знания, вторая - профессиональные умения и навыки на основе полученных знаний. Содержание каждого модуля было синхронизировано с последними требованиями UEFA к подготовке стюардов. По нашему мнению, выбранное соотношение теоретической и практической частей модулей является наиболее оптимальным для эффективного овладения профессиональными навыками. Но это также накладывает особые требования к профессионализму и высокому педагогическому мастерству тренеров Отдела Стюардинга, которые на стадионе «Донбасс Арена» отвечают за подготовку стюардов.
Состав учебной программы
На основе модуля № 1 (компетентностный тренинг: «Профессия - Стюард») у будущих стюардов формируется соответствующий уровень теоретических знаний, важных в профессиональной деятельности. Модуль расширяет знания о вербальной и невербальной коммуникациях, а также знакомят стюардов с функциональными обязанностями, стратегией эффективной коммуникации, с этапами и приемами решения проблемных ситуаций. Кроме того расширяются базовые навыки стюарда: навыки общения, оперативного и эффективного решения проблем, умение работать в команде и проявлять лидерские качества.
В модуле № 2 применяется тренинг «Культура Сервиса». Вопросы, рассматриваемые в этом модуле:
Стандарты обслуживания клиентов всех категорий, действующие на «Донбасс Арене»;
Коммуникативные и организаторские
способности (способность общаться с посетителями, выслушивать,
организовывать действия посетителей);
Модель поведения в случае жалобы со стороны клиента;
Модель поведения в нестандартных ситуациях: адекватное реагирование на провокацию со стороны болельщиков.
В модуле № 3 применяется тренинг «Мы - команда!». Целью этого модуля является:
Формирование навыков межличностного и делового взаимодействия членов команды в различных ситуациях;
Целеуказание и командное достижение цели;
Развитие навыков организации эффективной командной работы.
Четвертый модуль «Управление малыми группами» имеет продолжительность два дня. В нем будущие старшие стюарды совершенствуют свои навыки работы в команде, оттачивают умение конструктивно принимать общие решения, отрабатывают навыки управления командой стюардов. Эти навыки старшие стюарды активно используют в управлении командами стюардов как малыми группами, повышая эффективность командного взаимодействия, и как следствие, улучшая качество обслуживания посетителей стадиона «Донбасс Арена».
В следующем модуле № 5 рассматриваются вопросы медицинской подготовки стюардов. Целью этого модуля является подготовка стюардов к выполнению базовых врачебных обязанностей, чтобы в ожидании прихода врачебной бригады предупредить ухудшение состояния пострадавшего человека. Роль стюарда, оказывающего первую помощь, заключается в том, чтобы применить три основных принципа первой помощи, которые исповедуются на «Донбасс Арене». К этим принципам относятся:
Сохранение жизни пострадавшего, самого стюарда и других людей;
Ограничения последствий - предотвратить ухудшение состояния, вызванного ранением или болезнью;
Содействие выздоровлению - помочь восстановлению хорошего самочувствия человека.
В модуле № 6 рассматривается теоретическая часть блока «Пожарная безопасность», целью которого является предоставление информации о нормативно-правовой базе Украины по пожарной безопасности, а также основных условиях возникновения пожара, причинах пожаров и методах прекращения горения.
В ходе прохождения практического модуля № 7 стюарды совершенствуют свои навыки по пользованию автоматическими системами пожарной безопасности, которые расположены на стадионе «Донбасс Арена». Стюарды знакомятся с устройствами и принципами и порядком применения первичных средств пожаротушения, изучают действия в случае возникновения пожара, закрепляют на практике навыки по применению первичных средств пожаротушения и пожарных кранов.
Следующий блок «Физическая подготовка» (модули №8 и №9) был введен в ответ на сложившуюся на постсоветском футбольном пространстве субкультуру агрессивного поведения на стадионах, из-за которой мы были вынуждены уделить пристально внимание вопросам самозащиты наших стюардов. Стюарды учатся и совершенствуют технику передвижения, ухода от ударов, защиты от различных видов ударов, изучают техники броска, болевых приемов, освобождения от захватов, борьбы лежа, комбинационных действий. Свои умения стюарды подтверждают на контрольно-текущих зачетах.
Модуль № 10 «Тактико-специальная подготовка» направлен на отработку навыков взаимодействия с представителями МВД, МЧС, городской медицинской службой, благодаря чему обеспечивается эффективная совместная работа в кризисных ситуациях всех вовлеченных сторон.
Резюме проекта
С момента запуска в 2009 году наша программа подготовки стюардов для стадиона «Донбасс Арена» программа была тщательно выверена, сейчас каждый модуль последовательно дополняет и усиливает эффективность подготовки стюардов в целом. Эта программа прошла проверку как играми национального чемпионата Украины повышенной категории риска, так и ЕВРО-2012 в целом.
МИХАЕЛЬ РАТЦЕК, ГЛАВНЫЙ КОМИССАР ЦЕНТРАЛЬНОЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ ПОЛИЦИИ БАВАРИИ:
"...У меня была возможность посмотреть футбольную игру на стадионе "Донбасс Арена" в Донецке. И то, что я там увидел, практически принесло мне счастье. Я практически не смотрел игру. Я видел профессиональную работу сотрудников стадиона. Я наблюдал за стюардами, хостесс, которые выполняли абсолютно профессионально свою работу - как они работали с агрессивными болельщиками из Днепропетровска. Не было никакой паники, все были спокойны...".
MR KENNY SCOTT - UEFA SECURITY ADVISOR & PROFESSOR - STEVE FROSDICK, ESSMA CONSULTANT:
"...Принимая во внимание 4 различных подтверждающих источника, резюмируем, что программа «Донбасс Арены» полностью соответствует требованиям к обучению стюардов со стороны UEFA. Мы убеждены, что все уровни системы работы со стюардами на «Донбасс Арене» усиливаются профессионализмом менеджмента...".
Всего за время работы системы нами было подготовлено более 1000 стюардов, из которых более 95%, несмотря на свой статус временных сотрудников, регулярно работают на мероприятиях, проводимых на стадионе «Донбасс Арена», что значительно экономит инвестиции во временный персонал.
Во многом благодаря эффективно работающей системе стюардинга стадион «Донбасс Арена» уже три года лидирует в Украине в плане посещаемости домашних матчей футбольного клуба «Шахтер», г. Донецк». Для понимания: в сезоне 2011-12 средняя посещаемость была 37 тыс. зрителей. В сезоне 2012-2013 мы уже превзошли среднюю цифру в 39 тыс. Благодаря созданной на «Донбасс Арене» уникальной атмосфере защищенности и комфорта, к нам не боятся ходить целыми семьями с маленькими детьми, доля прекрасного пола среди владельцев абонементов и карт болельщика FanID уже превышает 25%. Как видите, несмотря на опасения скептиков, считающих, что у нас свой, отличный от Европы, футбольный путь, система стюардинга оказывается работоспособной и в наших, постсоветских странах.
Стюардинг на продажу
Возможно ли повторение этого сценария в России или других странах СНГ? Вполне, для этого достаточно объездить десяток-другой наиболее успешных стадионов Европы и построить собственный, пятизвездочный стадион, чтобы там в течении двух-трех лет экспериментировать с различными схемами и принципами построения стадионной концепции безопасности.
Вам кажется, что это долгий и затратный путь? Вы абсолютно правы, так и есть! Но не спешите расстраиваться – в ответ на участившиеся обращения из стран СНГ по поводу нашего стюардинга, мы разработали специальную технологию экспресс-передачи нашего know-how, фирменной методики построения системы стюардинга на стадионе.
Суть нашего подхода - вместе со службой персонала Заказчика мы отбираем лиц, способных к восприятию и передаче нашей технологии стюардинга далее, на своем стадионе. Затем отобранные специалисты проходят все тренинги и закрепляют полученные знания практической стажировкой на матчах на «Донбасс Арене». Таким образом, подготовленные нами т.н. «Координаторы стюардов» (они же тренеры), вернутся на свой домашний стадион не только с багажом теоретических и практических навыков, но и вооруженные нашими уникальными методическими материалами и внутренними документами и формами, что позволит им в сжатые сроки создать работоспособную и эффективную систему стюардинга на своей домашней арене.
Отличная статья. Многие росс. клубы у которых скоро появятся свои новые стадион должны перенимать опыт Шахтера. Шахтер оказался первопроходцем в этом нелегком пути и набрал уникальный для себя опыт в деле стюардинга и безопасности на стадионе.
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи. [ Регистрация | Вход ]
