Главная » 2013»Лютий»6 » Победа «Донбасс Арены» в конкурсе «Проект года» портала GlobalCIO. Послесловие
18:52
Победа «Донбасс Арены» в конкурсе «Проект года» портала GlobalCIO. Послесловие
Как сообщалось ранее, ИТ-директор «Донбасс Арены» Тепляков Д.В. победил в ежегодном конкурсе «Проект Года» официального портала ИТ-директоров России и СНГ GlobalCIO.
За что же проект «Создание единой службы предоставления внутренних сервисов» был отмечен как «Лучшее решение в предметной области» среди 16 других проектов в категории «Бизнес-приложения: продажи и маркетинг»?
Давайте рассмотрим предпосылки его возникновения и пути реализации.
Для начала приведем общеизвестный, но часто игнорируемый факт, современный многофункциональный стадионный комплекс – это сложнейший механизм, работающий в режиме 24 х 7 х 365. Для примера - основная модель использования нашего стадиона (футбольные матчи) занимает от силы 18-22 дня в году, но и в нематчевые дни «Донбасс Арена» не простаивает.
Всего в год у нас проходит до 250 различных нефутбольных мероприятий (семинаров, конференций, презентаций, концертов, корпоративных и личных праздников и т.д.). Кроме того, на Арене регулярно проводятся самые различные технологические мероприятия, заказчиками которых выступают внутренние Службы (профилактическое обслуживание систем, текущие ремонты, инвестпроекты и т.д.).
Каждый из подобных процессов требует контроля исполнения и оценки эффективности выполнения, что с учетом общего количества активных процессов сделало саму задачу далеко не такой тривиальной, как кажется на первый взгляд.
Для ее реализации было принято решение задействовать потенциал базовой вычислительной инфраструктуры Microsoft, развернутой на «Донбасс Арене», а именно Microsoft Dynamics CRM 2011, Microsoft Sharepoint Server 2010 и Microsoft Lync Server 2010, масштаб проекта - 1200 человеко-часов. Ключевая цель проекта - создание Единой Службы предоставления всех внутренних сервисов (ИТ, технических, административных) всем внутренним потребителям и внешним клиентам с целью быстрого и качественного обслуживания, сокращения простоев оборудования и повышения удовлетворенности внешних и внутренних клиентов. Реализуемое решение должно обеспечивать отслеживание всего пути движения заявки, как от внешних клиентов, так и от внутренних с целью последующей оценки качества услуг.
Реализация проекта В качестве единой системы по работе, как с внешними, так и с внутренними клиентами, была выбрана уже развернутая на «Донбасс Арене» платформа Microsoft Dynamics CRM 2011, выгодно отличающаяся своей гибкостью и способностью к модификациям. Своими силами были разработаны дополнительные модули к стандартному компоненту "Обращения", такие как:
Иерархический каталог предоставляемых услуг;
Модули уровней сервиса под каждый каталог услуг;
Учет инцидентов, запросов на обслуживание и изменение.
Дополнительно были созданы такие компоненты:
Учет активов;
Учет проблем;
Учет претензий внешних клиентов;
Выполнение типовых подготовительных задач при организации мероприятий;
Анализ качества предоставляемого сервиса.
На основе полученных компонент и внесенной информации были созданы панели мониторинга с целью отслеживания выполнения требуемых показателей качества. На корпоративном портале, выполненном на базе Microsoft Sharepoint 2010, была создана страница самообслуживания, с которой пользователь может не только подать заявку, но и увидеть все свои уже поданные заявки, их статус, связаться через Lync с исполнителем, и по факту выполнения выставить оценку качества выполненной заявки и дать свой отзыв. В случае некачественного выполнения, пользователь может отклонить факт выполнения, опять же, оставив свои комментарии.
Сложности и риски, сопровождавшие проект Перед началом проекта были выделены следующие риски:
1. Возможные ограничения выбранной платформы, вероятность риска - средняя. Была вероятность того, что Microsoft CRM не позволит реализовать все те функции и процессы, которые мы запланировали. Пути устранения: Так как продукция Microsoft позволяет самостоятельно дорабатывать любые компоненты, в случае невозможности самостоятельно реализовать задачи, предполагалось привлечение внешнего подрядчика для написания необходимых модулей. Риск осуществился? Нет - все функции были реализованы штатными средствами либо дописаны силами наших сотрудников.
2. Различия в процессах разных служб, вероятность риска - высокая. Например, обработка запросов на изменение у ИТ-департамента и технического департамента проходит по разным сценариям. Пути устранения: на этапе планирования стараться максимально описать все процессы. Не автоматизировать те процессы, которые еще не устоялись на организационном уровне. Привлечь поддержку топ-менеджмента. Риск осуществился? Да. У департаментов действительно процессы реализованы по разному, но гибкость системы и четкое описание процессов позволило реализовать автоматизацию для каждого департамента по их уникальному сценарию.
3. Сопротивление персонала, непонимание новых задач, противодействие выполнению функций "за другую" службу, вероятность – высокая. Пути устранения: обучение, изменение системы мотивации, кадровые и организационные перестановки. Риск осуществился? Да. После объединения диспетчерских служб ИТ, технического и административного департаментов, каждый диспетчер не хотел обрабатывать "чужие" заявки. В итоге была введена должность руководителя единой диспетчерской службы, в полномочия которому были вверены проведение обучения, аттестаций и оценка качества единой службы. Были выработаны показатели деятельности и установлены критерии, к которым единая служба должна прийти через определенное время. В итоге, в течение двух месяцев служба заработала как единый механизм, процент неправильно заведенных заявок был снижен практически до нуля, все операторы показали достаточный уровень подготовки при очередной аттестации.
Результаты проекта и их ценность для «Донбасс Арены» Данная система в результате позволила объединить все сервисные службы стадиона «Донбасс Арена» в Единый Диспетчерский Центр (ServiceDesk). Теперь пользователю не важно, какая у него проблема. Он направляет в ServiceDesk любой свой запрос, и диспетчеры, согласно заранее прописанным требованиям к уровню Сервиса, инициируют и контролируют процесс устранения неполадок соответствующими службами стадиона. Для различных форс-мажоров разработаны особые алгоритмы реакции, что значительно повышает общую оперативность исполнения запросов и гарантирует их адекватность ситуации.
Практическая ценность для других стадионов Рано или поздно менеджмент любого стадиона придет к пониманию необходимости упорядочивания работы всех Служб и введения процедуры объективной оценки качества их работы. Мы готовы выступить методическим партнером и помочь создать аналогичную систему и на Вашем стадионе, ведь в ее практической ценности у нас нет никаких сомнений, она жизненно необходима для любого спортивного сооружения. Ну а награды а-ля «Проект Года» от GlobalCIO Вашу ИТ-службу найдут сами, проверено на «Донбасс Арене».
Дима, может и правда стоит закрыть возможность комментирования незарегистрированным "товарисчам"? А то на выходе вместо он-лайн площадки по обмену опытом в области проектирования, возведения и управления стадионами получаем "помойку" с политиканством, ксенофобией и клубными разборками. Очень не хочется чтобы этот великолепный ресурс был дискредитирован подобными анонимными интернет-героями, которые свои комплексы выплескивают на его админов и/или авторов постов.
Дело в том что чем больше пользователей и вообще посетителей сайта,тем чаще проскакивают данные индивиды,и пока с ними можно бороться только удалением постов. К сожалению сам Юра уже давно говорил что на данном сайте это невозможно осуществить. Так что остается просто чаще мониторить посты,и при появлении данных личностей оперативно удалять.....Благо есть несколько тем,именно в которых с большой постоянностью появляются подобные случаи,и пользователи,и их легче отслеживать.... Так что не обращайте внимания.....
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи. [ Регистрация | Вход ]
