Именно этими словами начинается любое руководство по стадионной инфраструктуре, датированное нынешним тысячелетием, и это вовсе не пустые слова. Сейчас, в преддверии таких грандиозных футбольных форумов, как Чемпионат Европы 2016 во Франции, Чемпионаты Мира 2014 в Бразилии и 2018 в России, в этих странах строятся стадионы, каждый из которых обладает своей спецификой и уникальными особенностями.
И если уровень комфорта и «наворотов», который они будут предлагать
своим посетителям, в основном определяется финансовыми возможностями
инвестора, то на обеспечении безопасности спортивного объекта сэкономить
не получится, стадион в первую очередь должен быть безопасным для всех,
кто им пользуется, будь то зрители, футболисты, официальные лица,
журналисты или сотрудники самого стадиона. Игнорирование этого
требования – прямой путь к запрету на проведение на нем футбольных
матчей, поэтому базовые регламентные требования ФИФА и УЕФА на каждом из
строящихся стадионов будут выполнены, в этом нет ни малейшего сомнения.
А вот насколько комплексным, всеобъемлющим будет подход владельцев
стадиона (не важно, частный это стадион или муниципальный) к созданию
атмосферы защищенности и комфорта для своих зрителей, от того и будет
зависеть, принесут ли пользу заложенные в стадионный проект регламентные
требования ФИФА / УЕФА в области безопасности, или же все эти системы и
решения так и останутся только строчками в графе «расходы».
Поэтому стадионному оператору приходится думать на три шага вперед,
учитывать множество различных тенденций и факторов (зачастую –
неочевидных, имеющих лишь косвенное отношение к вопросам безопасности),
тщательно выстраивать систему отношений с самыми различными целевыми
группами (футбольный клуб, городские власти, силовики, фанатские
объединения и т.д.).
Можно ли преуспеть в этом нелегком деле? Наш многолетний опыт говорит
что можно, если держать в голове простую аббревиатуру 3S (Safety,
Security & Services), заимствованную у родоначальников футбола из
туманного Альбиона. Каждый из этих терминов описывает свою прикладную
область:
Safety – это комплекс мероприятий по минимизации рисков
техногенного характера, способных повлиять на ход матча (например –
отказ системы освещения футбольного поля);
Security – инструменты, технологии и действия по обеспечению безопасности зрителей, игроков и официальных лиц;
Services - все то, что создает уникальную атмосферу комфорта и
незабываемые ощущения от посещения стадиона, благодаря которым у
зрителя возникает устойчивое желание приходить на стадион вновь и вновь.
Но все вместе они как раз и обеспечивают то, что позволяет расширить формулу до уже нашего know-how "4S” – Special atmosphere, особую атмосферу защищенности и комфорта, уникальные ощущения футбольного праздника, возникающие у зрителей и спортсменов при посещении стадиона «Донбасс Арена».
В сегодняшнем материале мы поведем речь о 4S - подходе менеджмента «Донбасс Арены», краеугольным камнем которого является интегрированная концепция безопасности. В полном объеме статья была опубликована в российском отраслевом журнале Sport Facilities, №3 за 2013 год.
Интегрированная концепция безопасности «Донбасс Арены»
Силовой подход vs Интегрированная концепция безопасности
Для того чтобы понять суть интегрированной концепции безопасности «Донбасс Арены», сначала стоит взглянуть на ее полную противоположность, силовую (или полицейскую) модель обеспечения безопасности, которая действовала на донецком муниципальном стадионе РСК «Олимпийский», на котором ФК «Шахтер» играл до 2009 года.
Все вопросы обеспечения безопасности были возложены на городское управление МВД, там же находился и единственный центр принятия всех решений. Поэтому на каждый матч стягивались весьма внушительные милицейские силы (до 1500 милиционеров на международных матчах), что накладывало свой отпечаток на атмосферу, сопутствующую посещению футбольного матча.
Каждый зритель, проходя через многочисленные кордоны милиции, ощущал себя как на режимном объекте, а не на общественном стадионе, причем в глазах милиции он автоматически попадал в категорию «потенциальных нарушителей», никакой презумпции невиновности.
Впрочем, требовать доброжелательности от рядового бойца «Беркута» (украинский ОМОН), которого в его выходной «выдернули» из дома следить за футбольными болельщиками, тоже не есть справедливо, они такие же люди, которые хотят проводить свободное время со своими женами и детьми, а не с футбольными болельщиками.
Сюда же накладывались вопросы несовершенства стадионной инфраструктуры старого стадиона, когда толком и поесть негде, и в туалеты на перерыве огромные очереди, какой уж тут футбольный праздник?
Поэтому еще на этапе проектирования стадиона «Донбасс Арена» было принято решение о внедрении на стадионе европейского подхода к организации спортивно-массовых мероприятий, в рамках которого все вопросы обеспечения безопасности, защищенности и комфорта зрителей возлагаются на специально подготовленную категорию временного персонала стадиона – стюардов. Это в корне отличалось от «силового» подхода, исповедуемого в то время повсеместно в Украине, что весьма наглядно показано в следующей сравнительной таблице:
Для создания своей системы стюардинга мы обратились к европейскому опыту, так как в Европе профессия стюарда прошла достаточно длительный период своего формирования и совершенствования, в ее создании принимали самое активно участие специалисты различных отраслей наук по безопасности, менеджменту, экономике, психологии и педагогике.
Для практического изучения европейских систем стюардинга наши специалисты посетили стадионы ведущих западноевропейских футбольных держав (Стадион «Амстердам Арена» в Нидерландах; стадион «Да Луж» в Португалии; стадионы «Арсенал» и «Уэмбли» в Великобритании; немецкий стадион «Альянц Арена» и другие).
Однако, несмотря на существование отлаженных европейских практик подготовки стюардов, их простой перенос на украинские реалии оказался неэффективным, так как европейские методики не учитывали наш славянский менталитет, несовершенство законодательной базы, нашу культуру «боления» и другие локальные особенности.
Поэтому нам пришлось, пусть и на основе существующих европейских практик, но строить свою, адаптированную систему стюардинга. При этом для нас фактически оказалось не так тяжело построить с «0» собственную систему стюардинга, как убедить «силовиков» в том, что она вообще будет работать в наших реалиях. Слишком многие из них не верили (и, надо отдать должное, имели исторические предпосылки на это) что наш зритель сможет так кардинально изменить свою модель поведения на стадионе и общую культуру «потребления футбола».
Это в 2013 году, когда за нашими плечами четыре сезона организации и проведения матчей Чемпионата и Кубка Украины, Лиги Европы и Лиги Чемпионов, Чемпионата Европы по футболу ЕВРО 2012, ни у кого не возникают сомнения в работоспособности и эффективности нашей системы стюардинга, но тогда, в уже далеком 2009 году, нам пришлось приложить титанические усилия для замены полиции на стюардов.
Сейчас же невозможно представить «Донбасс Арену» без сотрудников в ярких, заметных в любое время года, манишках, обращающихся к зрителям с неизменной улыбкой «Здравствуйте, я стюард, чем могу помочь?».
Заменив собой наряды милиции, по сути,
забрав на себя бόльшую часть оперативных функций по обеспечению
безопасности, стюарды выполняют еще целый ряд других задач, не заметных
на первый взгляд, но критически важных для устойчивого и прибыльного
функционирования стадиона. В их числе создание у зрителей, благодаря
своей неизменной ориентации на удовлетворение всех клиентских
потребностей, стабильного желания:
Посещать наш стадион чаще (и не только ради футбольных матчей);
Брать с собой всю свою семью и приглашать друзей благодаря уникальной атмосфере защищенности и домашнего уюта;
Активнее пользоваться всеми
сопутствующими услугами «Донбасс Арены» (конференц - залы, ночной клуб,
фитнесс - центр, рестораны, фан - кафе, фан-шоп, музей и т.д.).
Кроме того, наши стюарды оказывают
постоянную информационную поддержку посетителям (как пройти, где взять,
что делать?), а в случае форс-мажоров способны оказать и первичную
медицинскую помощь.
Но стюардинг, несмотря на свою важность и значимость, не является
единственным элементом интегрированной концепции безопасности «Донбасс
Арены», он работает в связке с целым комплексом систем и процессов.
Компоненты интегральной концепции безопасности «Донбасс Арены»
Система стюардинга
Комплексное управление мерами безопасности
Современная инфраструктура безопасности
Эффективный риск-менеджмент
Каждый из этих компонентов весьма обширен, и требует отдельной статьи, так что продолжение следует…
