Система общественного питания Донбасс Арены. Часть III
Мы завершаем обзор системы общественного питания, реализованной на домашней арене футбольного клуба «Шахтер», стадионе «Донбасс Арена».
Напомним, что первая часть нашего тематического выпуска была посвящена питанию рядовых зрителей, вторая часть – особенностям пакетов гостеприимства для VIP-сегмента.
В завершающем серию финальной, третьей статье мы поговорим непосредственно о самой инфраструктуре стадионного кейтеринга.
Стадионная инфраструктура кейтеринга
Как видите, многообразие используемых на «Донбасс Арене» пакетов гостеприимства требует наличия и постоянного использования развитой инфраструктуры кейтеринга, включающей в себя следующие элементы:
Зона подвоза и специализированные помещения для хранения продуктов;
Помещения для обработки продуктов,
приготовления и подготовки к транспортировке готовой продукции в нужные
участки стадиона (центральная кухня);
Средства и маршруты доставки продукции в зоны стадиона;
Помещения для окончательной подготовки продукции перед ее сервировкой клиентам;
Помещения для обработки посуды;
Зона утилизации отходов;
Персонал.
Зона подвоза
Основной участок погрузки-выгрузки продуктов (т.н. loading-unloading bay) «Донбасс Арены» расположен на первом, техническом этаже, который из-за особенностей ландшафта из наземного на юге становится подземным на северном участке стадиона. Ведет в него отдельный, технологический туннель, не пересекающийся с основными потоками сотрудников и клиентов.
На участке выделена специальная зона, где принимаются, размещаются и учитываются грузовые поддоны (норматив - примерно 80 поддонов на каждые 1000 зрителей стадиона). Также там, в непосредственной близости от стадионной кухни, расположены складские помещения с контролируемой температурой (морозильные камеры и холодильники) из расчёта примерно 30 грузовых поддонов на 10 000 зрителей, склад сухих продуктов площадью около 25 м. кв. и склад оборудования такой же площадью. В доступной близости от складов обустроено место для парковки грузового транспорта (машин, тележек и погрузчиков).
Если же на стадионе будут работать нескольких кейтеринг-операторов (например – один для паблик-сегмента, другой – для VIP), то под каждого из операторов придется учреждать его собственную зону выгрузки-погрузки и отдельные складские помещения, и стараться сделать так, чтобы логистические потоки их товарно-материальных ценностей (ТМЦ) нигде не пересекались.
Центральная кухня
Центральная кухня «Донбасс Арены» имеет классическую структуру и состоит из подготовительных рыбного, мясного и овощного цехов, основных горячего и холодного цехов, кондитерского цеха, пекарни и участка экспедиции, здесь мы «велосипед» не изобретали.
Рекомендуем тщательно подойти к вопросу ее комплектации технологическим оборудованием, так как асинхронный режим работы стадиона с его резко выраженными пиковыми нагрузками в матчевые дни требует от оборудования высокой надежности и производительности. Кроме того, рекомендуем не экономить на профессиональных инструментах для кухонных работников, в матчевый день они способны значительно повысить их производительность.
Кухонная логистика
Присущая каждому стадиону крайне сложная топология накладывает серьезные ограничения на «возможности маневра» и требует от стадионного оператора еще на старте проекта тщательной проработки мест расположения указанных выше элементов системы кейтеринга и логистических маршрутов между ними.
В нашем случае склады и центральная кухня расположены на 1-м техническом уровне северного крыла стадиона, вблизи от основного погрузочно-разгрузочного участка. От основных зон потребления готовой продукции (4 и 5 уровни) ее отделяют многочисленные вертикальные пролеты, а для зон восточного крыла речь идет и о серьезном расстоянии между ними. Поэтому мы были вынуждены тщательно прорабатывать маршруты доставки готовой продукции в каждую ложу, ресторан или бар, уделяя особое внимание оптимальности маршрута, отсутствию пересечений с другими логистическими потоками (зрителей, сотрудников, оборудования или других ТМЦ).
Учтите, что покрытие полов лифтов, задействованных в «развозке» продуктов, будет подвержено повышенным механическим нагрузкам, и его надо будет усиливать. Также мы рекомендуем по всему маршруту следования установить на стены специальные металлические отбойники, чтобы минимизировать возможность повреждения декора стен.
Для того, чтобы за время транспортировки еда не утратила своих кондиций, мы сделали ставку на специализированные передвижные термоконтейнеры (т.н. термопорты или изобоксы) с электронным управлением, которые поддерживают нужную температуру и влажность все время, необходимое для доставки готовых блюд в самые дальние зоны стадиона.
Большое количество используемых термоконтейнеров потребовало обустройства для них специальной парковочной зоны рядом с участком экспедиции, что также надо учитывать при планировке стадионной кухни.
Переработка отходов
Развертывая систему общественного питания, не забудьте про систему сбора и утилизации отходов, так как после каждого матча вы столкнетесь с обратной стороной медали под названием «успешный кейтеринг» - большом количестве отходов, как пищевых, так и оберточных материалов (картон, пластик и т.д.).
Для сбора пищевых отходов и мусора в точках питания и доставки их в зону централизованного хранения понадобится эффективное взаимодействие между стадионными Службами кейтеринга и клининга, продумайте все нюансы (например - граничные сроки, критерии качества уборки) заранее и формализуйте их в виде рабочего, доведенного до сведения обеих сторон, документа. Планируя зону централизованного хранения отходов, учтите, что туда должны заезжать крупногабаритные «мусоровозки» сертифицированного подрядчика – поэтому не экономьте на размерах этой зоны. Другой немаловажный нюанс – в теплое время года вам понадобится охлаждать зону пищевых отходов, поэтому заранее закладывайте эту возможность в проект, иначе уже на следующий день после матча вы ощутите все последствия подобной «экономии».
Также мы рекомендуем сразу выстраивать систему раздельного сбора и хранения отходов на центральном хранилище, тем самым вы сможете заработать на вторсырье. Транспортировочные и упаковочные материалы также должны сортироваться и либо возвращаться поставщику, либо вывозиться сертифицированным подрядчиком. Отработанные пищевые масла и жиры необходимо собирать отдельно, и вывозиться они должны только сертифицированным подрядчиком.
Персонал
Особый режим работы стадиона диктует необходимость привлечения временной категории персонала для работы только в матчевые дни, и здесь стадионному оператору придется приложить массу усилий для формирования кейтеринговой команды.
Пикантность ситуации в том, что с одной стороны персонал должен обладать особыми, специфическими навыками для работы, например, в фаст - фудах, а с другой стороны, он должен будет полностью разделять систему ценностей стадионного менеджмента, среди которых ключевое место должна занимать ориентация на Клиента, на Культуру Сервиса.
Поэтому, при запуске системы кейтеринга «Донбасс Арены», одним из основных вызовов для стадионного менеджмента стало построение такой системы подготовки и аттестации временного персонала, при которой временные сотрудники работали бы с таким рвением и лояльностью к нашим ценностям, как и постоянные сотрудники.
Решили мы эту задачу с помощью учрежденного на базе департамента персонала Арены Учебно-рекрутингового центра (УРЦ), ориентированного на подготовку временного персонала. Разработанные специалистами УРЦ интенсивные тренинги в сжатые сроки передают обучаемым весь пакет необходимых для работы практических навыков и, самое главное, формируют у них полную лояльность нашим ценностям, в числе которых - ориентация на клиента и культура оказываемых услуг.
Кстати, эту модель интенсивной подготовки персонала мы готовы тиражировать на другие стадионы, она достаточно отлажена и гибка для того, чтобы одинаково успешно заработать как в Казани, так и в Санкт-Петербурге или Ташкенте.
Для регулярной аттестации временных сотрудников мы применили другое наше know-how, независимый институт «инспекторов качества». Эти сотрудники, подчиняющиеся только топ-менеджменту стадиона, каждый матч проводят объективную оценку различных аспектов работы всех категорий временных сотрудников системы, на основе которой формируется ежемесячный свод по качеству работы всего кейтеринга в целом.
Но внедряя систему контроля, надо не забывать и про создание комфортных условий для работы персонала, чтобы получить максимально сбалансированную систему. Поэтому необходимо оборудовать для персонала кейтеринга раздевалки и сантехнические помещения (примерно 120 человек на 10 000 гостей), и предложить конкурентоспособную систему оплаты.
